案例一：培训机构“快闪”，监管部门“紧追”
【案情】：2020年11月份以来，区市场监管局和区消协陆续接到家长投诉反映大丰某培训机构关门，但其培训课程并未结课。虽然每户涉及金额不大，但因投诉涉及人数众多，监管执法部门高度重视，落实专人调查处理。
【结果】：经调查发现，当事人已经加盟外地其他教育培训机构，并与加盟机构约定，其与学生未结课程由加盟机构负责完成。但因受到疫情影响，招收生源严重不足，导致加盟机构不再到大丰授课。另一方面，因当事人培训机构亏损严重，决定予以关闭。通过调查得知，该培训机构已经启动注销登记程序，即将注销登记，且公司股东和法定代表人均为外地人。为防止因注销登记导致被投诉主体不存在而无法处理，区市场监管局及时向行政审批局发出“暂缓办理注销登记”的建议书，并向当事人释明如不及时处理好投诉的法律后果。
经过执法人员大量细致入微的法律法规宣传和思想工作，最终双方签订了退费协议，每户退费1000元。为消费者挽回损失1.4万元，有效维护了消费者的合法权益和社会稳定。
【点评】：本案虽然当事人已经和加盟机构约定未结课程由加盟机构负责完成，但是依据《民法总则》及《合同法》等相关法律法规规定：合同具有相对性，当事人与加盟机构的合同对消费者不具有法定效力，其应当全面履行与消费者约定的合同义务，之后可以向加盟机构进行追偿。另外，依据《民法典》第五百五十一条规定，“债务人将合同的义务全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意”；第五百二十三条规定，“当事人约定由第三人向债权人履行债务，第三人不履行债务或者履行债务不符合约定的，债务人应当向债权人承担违约责任”。因此，本案例中当事人培训机构应当向消费者承担违约责任。在处理该投诉过程中，监管执法人员运用民事法律、法规和行政法规，充分发挥了企业信用信息公示系统的联动作用，这对今后处理类似案件提供了思路和借鉴。
在此，提醒广大的家长朋友，在给孩子选择各类培训机构时要多考察，尽量选择办学长、资质硬的培训机构；要签订相关培训协议，注意结课时间、方式等相关条款。在合法权益受到侵害，要注意收集好证据，并及时依法维权。
案例二：假口罩耍横，强监管维权
【案情】：2020年1月28日，我局接到群众投诉举报反映大丰某大药房所销售的3M口罩涉嫌假冒且未执行明码标价。
【结果】：当事人向消费者销售的标示“3M”注册商标9001口罩（无呼吸阀）和9001V口罩（带呼吸阀）经本局抽样邮寄给注册商标持有人授权的明尼苏达矿业制造（中国）投资有限公司，经该公司鉴定：当事人销售的带有“3M”注册商标的口罩为侵犯“3M”注册商标专用权商品。
依照《中华人民共和国消费者权益保护法》退一赔三赔付消费者，共赔付1680元。
【点评】：在疫情防控期间，当事人未能严格履行进货查验和明码标价义务，所销售的口罩为假冒产品和三无产品，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》和《欺诈消费者行为处罚办法》等法律法规，依法应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。
商家在日常经营活动过程中，都要履行好进货查验义务，明码标价，诚实守信，合法经营。同时，广大消费者发现自己的权益遭受侵害时，要注意保留好消费凭证以及其他证据，及时维权。
案例三：老人就浴被烫伤，消协维权来帮忙
【案情】：2020年9月28日，本局接到群众投诉反映家中老人在城区某浴室就浴，发生烫伤，商家对老人不管不问。
【结果】：本案中，商家认为其在店堂明确告知“老人应当在成年家人陪同下就浴”，老人被烫伤的原因是无家人陪同，其在蒸笼上时间过长导致，应当由其自行承担损害后果。消费者认为，公共场所有保证消费者人身安全的义务，老人单独就浴，其并未阻止，且浴池内未安排工作人员定时巡视，导致老人因缺氧晕倒长时间躺在蒸笼上造成伤害，应当承担赔偿责任。
案件中商家以“店堂声明”形式的格式合同条款作出“排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理”的规定，不具有法律效力。在消协的主持调解下，商家给予消费者一次赔偿11500元。
【点评】：《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”。同时第十八条明确要求：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务”。商家在店堂明确告知“老人应当在成年家人陪同下就浴”的规定，属于一种格式条款。格式条款的法律效力并非当然归于无效，只有当格式条款存在《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款所列：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”情形时才归于无效。
在实际生活中，部分商家企图用这种“格式条款”逃避对消费者的安全保障责任，这是行不通的。把安全保障措施做细做实，提高服务水准才是正道。另外，老人去公共场所最好有家人陪同，以免发生意外。在这起投诉事情中，尽管有经济赔偿，但是给老人造成的痛苦是弥补不了的。
案例四：“办卡容易退卡难”，预付款消费需慎重
【案情】：2020年12月区市场监督管理局接到市12345转办的宋先生投诉，称2020年11月在某健身房办理健身卡，消费过程中发现健身房洗浴无热水，2020年12月到店申请退款，健身房不予退款，遂电话投诉。
【结果】：经查，该消费者2020年11月在该健身房办理了888元健身年卡，截止要求退卡时已消费1个月。经行政调解，向商家宣传相关法律规定，最终达成调解意愿，商家愿意退还消费者444元，消费者亦表示满意。
【点评】：《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”
近年来，预付式消费模式在培训教育、娱乐健身、美容美发、餐饮等消费领域被广泛应用，给消费者带来了一定的便利。但在此消费者协会还需提示广大消费者：“办卡容易退卡难”，消费者在办卡充值时，一定要认真实际考察，慎重办卡，做到理性消费、科学消费。在充值时应当考虑到今后可能出现的“换卡、停卡、退卡”等状况以及服务标准，要求与经营者订立书面合同，约定相关事项，一旦出现消费纠纷亦有据可依。
案例五：七日无理由退货难？市场监管局来帮忙
【案情】：2020年5月，区市场监督管理局接到某消费者投诉，称其在城区某商场购买了一套沙发后不满意，要求退货，商家在其购买沙发时承诺七日内可以退货，现商家拒绝履行，该消费者要求市场监督管理局给予帮助。
【结果】：经查，消费者购买沙发后商家不予退换，情况属实。经调解，向商家宣传《消费者权益保护法》的相关法律规定，商家已给消费者退货，并退还货款。
【点评】：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”
消费者协会在此提醒消费者购买家具、家电等大型商品时要注意以下四点：
第一，选择信誉好、经营规范的大型商场挑选商品，完整保存购货合同、付款收据等材料，遇到纠纷及时投诉。
第二，签订合同时，要对合同的标的、质量要求、执行标准、价款、履行方式、履行期限等基本条款予以明确，详细说明。如果在履行中发现需要进行修改、补充条款内容的，双方要及时协商，签订变更、补充协议。
第三，按样品订制的产品，消费者可对样品进行录像、拍照，抄录商品编码并进行保存，待经营者交付商品时进行验货。
第四，消费者在交付定金前，要充分了解商品的信息，根据实际需求选择，避免草率交付定金，减少不必要的损失，经营者若不履行约定将会面临双倍返还定金的后果。
案例六：贷款不成要全款，购车无望退钱难
【案情】：大丰区市场监督管理局接到12345转派的投诉单称，消费者刘先生在某汽车4S店内购买汽车，交付了3万元的订金，签订了《订车合同》，但由于其按揭抵押贷款未通过，无法贷款购买汽车，消费者要求该4S店退还订金，该4S店称系消费者违约，拒退订金。
【结果】：经查，该消费者反映情况属实，其与商家签订了《订车合同》，已交付了3万元的订金。后贷款未通过，又无法全款购车。4S店坚持双方签订了合同，属该消费者单方违约，订金不退。经执法人员现场调解并宣传相关法律法规，该4S店最终退还消费者订金3万元，消费者表示满意。
【点评】：《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、第十六条第一款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”消费者购车时一般只会关注车辆的价格、产地、生产者、用途、性能、售后服务用等信息，而对于购车的付款方式不甚在意。正如本案中4S店未向消费者履行告知义务，即无法办理按揭贷款后需全款购车的情形，侵害了消费者的知情权。经营者应当向消费者提供真实、全面的商品信息。
消费者协会提示消费者，购车、购房时不要轻易支付“定金”，一旦消费者要求解除约定，定金将不予退还。最重要的是，在与商家签订由其制订的格式合同示范文本时，看清合同内的书面约定，尤其是价款支付、违约责任等重要事项，以便事后维护自身合法权益。
案例七：群众举报破大案，“山寨”烟酒莫骗人
【案情】：2020年8月30日，根据群众举报，区市场监管局执法人员依法对某小区4幢底层南侧标注为21室的房屋进行检查，现场查获数箱贵州茅台酒等各类品牌白酒共计59箱零8瓶，中华（软）等品牌香烟共计105条，货值共计22万余元。
【结果】：经鉴定，上述烟酒均为假冒伪劣产品，因涉案金额较大，当事人的行为涉嫌犯罪，此案已移送区公安局调查处理。
【点评】：当事人销售假冒伪劣烟酒的行为，违法性质恶劣、社会敏感度高，属于《最高人民检察院公安部关于公安机关管辖的刑事案件立案追诉标准的规定(二)》第七十条：“销售假冒注册商标的商品案(刑法第二百一十四条)，销售明知是假冒注册商标的商品，涉嫌下列情形之一的，应予立案追诉：(一)销售金额在五万元以上的；(二)尚未销售，货值金额在十五万元以上的;(三)销售金额不满五万元，但已销售金额与尚未销售的货值金额合计在十五万元以上的”所列之行为，已构成刑事犯罪。本案的查办，与执法人员的迅速出击、行刑紧密衔接息息相关，更不可或缺的是热心群众提供的违法线索。
日常生活中，随处可见收售名烟名酒的广告、路边摊贩，消费者协会在此呼吁广大消费者：
一要保护自身消费权益，提高辨别“山寨”烟酒的能力，在购买烟酒时要注意观察标签、检查包装、条烟码等。
二要关心消费者的共同利益和其他消费者的利益。消费者在发现涉嫌假冒伪劣产品的线索时，应及时向市场监管部门或者公安部门反映情况。群防共治，才能更好地打击违法行为，维护消费者的权益。
案例八：明码标价当注意，低标高卖要处罚
【案情】：2020年8月，消费者至大丰区某店购买冰糖雪梨饮料3瓶，货架标签显示售价为4元/瓶，结账时发现实际结算价为5元/瓶，现场与商家沟通未果，遂投诉反映相关情况。
【结果】：经过调查了解：该消费者反映情况属实，该店于2020年6月在制作价格标签时错将定价为5元/瓶的冰糖雪梨写成4元/瓶。在执法人员的调解下，该店退还了该消费者3元，并向其赔礼道歉，消费者表示满意。同时该店低标高卖的行为违反了《价格法》的有关规定，区市场监管局已依法对其作出行政处罚。
【点评】：《中华人民共和国价格法》第十三条规定：“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”本案中该店虽不是故意将商品低标高卖，但仍系价格违法行为，受到了相应处罚。
在日常生活中，标价与实际售价不同的情况随处可见，但大多数消费者抱着“多一事不如少一事”的心理，放弃了自己应有的权利。消费者协会鼓励消费者当合法权益受到侵害时，要勇敢地通过法律手段维护自己的权益。同时也提醒经营者要主动维护市场价格秩序，做到明码标价，诚信经营。
案例九：“霸王条款”想免责，市场监管来追责
【案情】：2020年11月10日，区市场监管局执法人员进行网络交易监测时发现，某科技有限公司经营的天猫网店主页含有“解释权归本店所有”字样，执法人员及时存证并展开调查。
【结果】：经查，当事人于2020年11月5日在其自营的天猫网店主页更新了关于“双十一”促销活动的相关内容，在购物赠送礼品的宣传版块标示“注：赠品不叠加 解释权归本店所有”字样，以规定自己享有解释赠品相关事宜的权利。区市场监管局责令当事人立即改正，对当事人作出警告、并处罚款1万元的行政处罚。
【点评】：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”、第三款规定：“格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。本案是一起典型的经营者通过格式条款侵害消费者权益的“霸王条款”案例。
所谓的“霸王条款”就是一些经营者单方面制定逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、通知、声明和店堂告示或者行业惯例等，限制消费者权利，严重侵害群众利益。常见的“霸王条款”还有“一经售出，概不退换”、“此卡务必在有效期内使用，卡内金额过期作废”、“禁止自带酒水”、“包间设置最低消费”等。区市场监管局、消费者协会提醒消费者在遭遇“霸王条款”产生纠纷时，可以适用《消费者权益保护法》的相关规定，捍卫自身权益。区市场监管局、消费者协会更呼吁经营者少一些“霸王条款”、多一些“诚信经营”，让市场经济更加和谐！
案例十：警钟长鸣！拒食野生动物，文明健康消费
【案情】：2020年1月12日，区公安局草庙派出所对张某非法狩猎的野生动物去向进行跟踪调查，在当事人（某酒店）的经营场所查获1只去皮狗獾及7只去皮黄鼬。因涉案金额较少，当事人的行为未构成犯罪，此案移送至区市场监管局调查处理。
【结果】：经查，2020年1月7日，当事人的经营者从张某处购买了2只去皮狗獾及7只去皮黄鼬，共计付款1700元，其中1只去皮狗獾已被食用。2020年8月5日，区市场监管局依法对当事人作出行政处罚如下：1.没收涉案的1只去皮狗獾及7只去皮黄鼬；2.罚款5000元，上缴国库。
【点评】：《江苏省野生动物保护条例》第二十八条第四款规定：“出售、购买、利用三有保护野生动物或者其产品的，应当具有有效的野生动物合法来源证明，并向县级人民政府野生动物保护行政主管部门备案。野生动物合法来源证明包括人工繁育许可证、狩猎证、捕捞证等。”本案当事人法律意识淡薄，以为购买几只野生动物无关紧要，殊不知已违反了法律规定，最终受到了法律制裁。
从SARS、埃博拉到当前的新型冠状病毒，无不给人类带来了巨大灾难，研究指出这些病毒均来源于野生动物，并与人类野味消费习惯相关。区市场监管局、消费者协会警醒广大消费者：从自我做起、从点滴做起，拒食野味、抵制野生动物交易，文明健康消费！
