一张真诚的笑脸，也是老马调解的利器
老马在工作室内调解一起工伤死亡纠纷
11月28日下午，中央电视台播出了《时代楷模》颁奖典礼，老马为群众排忧解烦的小故事亮相大舞台。随后，央视新闻联播也播出了中宣部授予优秀共产党员马善祥“时代楷模”荣誉称号的消息。
“老马”——马善祥是江北区观音桥街道“老马工作室”的负责人。26年以来，他在做基层群众思想政治工作的同时，还撰写了148本520多万字的工作笔记，实践中形成的“老马工作法”助他成功协调化解了2000多件群众烦心事儿。这些烦心事儿中有夫妻矛盾、医患纠纷、信访工作……老马是如何去工作的呢?让记者带你看看老马的特别之处。
夫妻矛盾
绝大部分可以调和
老马分析：人生最关键的几步要走好，婚姻是其中之一
老马方法：冷静后再处理，就能给矛盾化解以机会
事例
调解居民之间的家务事，这在老马工作中经常碰到。群众的事，老马每次都认真对待，用真情化解。有一次，一对夫妻来到老马办公室，妻子赵红梅(化名)委屈地哭诉起来。原来，丈夫王大军(化名)有位80岁的半瘫父亲，一直由他们夫妻两人赡养。
起初，赵红梅照顾父亲尽心尽力。可时间久了，赵红梅想到王大军的姊妹对亲生父亲不闻不问，反倒是自己这个儿媳妇累死累活，越想越觉得心里不平衡。忍了两年，赵红梅觉得受够了这样的生活，以离婚要挟丈夫。
老马首先认可了赵红梅的合理要求。其他子女也有赡养老人的义务，这是常识。问题一提出，老马便赢得了赵红梅的信任。老马提醒赵红梅，“如果你不好好照顾父亲，会影响老人的生活。”这些话让善良的赵红梅陷入思考。最终这对夫妻没离婚。在老马的帮助下，他们和其他几个兄弟姊妹商量好了，大家轮流照顾父亲。
老马曾调解过一对夫妻的离婚矛盾，两人离婚的财产分配协议都写好了。男方说女方有很多私房钱，女方说没有;女方说男方有第三者，男方说没有。其实双方都没有证据。
老马给两人说，这个结论属于“猜忌性质”的结论。为此，老马建议双方让时间来回答问题，今后若有证据证明女方有隐瞒的私房钱，男方提出离婚时分配财产占优;如果女方发现男方有第三者，女方提出离婚时分配财产占优。双方停止争吵，按老马的意思签订了调解协议书，当众撕掉了之前的离婚财产分配协议书。
医患纠纷
双方分歧往往很大，需要找到共识
老马分析：每一起医患纠纷都带有典型的个性特征
老马方法：每一次努力都要围绕化解矛盾而服务
事例
如今，医疗水平提高了，但医疗事故仍然时有发生，医患关系越来越成为敏感话题。因此，老马调解这类纠纷，耗费的心力可想而知。面对不幸，任何死者家属都很难理智，一次次调解失败，又一次次寻找新的突破点，直至化解所有矛盾，许多时候都让老马有掉了一层皮的感觉。
2010年秋，市民赵海(化名)的母亲在家摔伤了腿，被送往江北某医院进行更换髋关节的手术。原本是一例难度不高的手术，然而却发生了意外：老太太不知什么缘故在手术中昏迷不醒，最终抢救无效死亡。
事故发生后，赵海一家与医院开始了追责的拉锯战，事态并渐渐进入恶化之势。随即调解任务落在了老马头上。老马拿着医院给出的各相关材料仔仔细细地看，虽然不懂医学，但他逐字逐句看得很仔细，遇到不明白的地方或者太难懂的专业术语，必定打电话让医院解惑。
随后老马又找到相关专家进行咨询，得到一个答案：在给病人手术前，病人或有意或无意隐瞒了某些病情，医院又因只对手术有关的项目进行了检测，因此，病人有可能会在手术台上出现某些并发症，医院因无准备而导致错失抢救良机。
老马又与医院相关负责人探讨这起事故的各种原因。院方承认对这起外科手术的风险性估计不足，同时，医院的医疗资源配置低，处理紧急情况的能力有局限，会承担一定的责任，但不承担全责，那么赔偿的额度就达不到死者家属的要求。老马找到赵海细谈，冷静地分析病人亲属签署了“医疗知情同意书”，就是认可了手术有各种风险，包括死亡。就是说，死者家属也要承担部分责任。赵海不同意这种说法，于是要走司法程序，被老马劝阻下来。
老马两头跑了好几天，提出了如下建议：这起死亡事故是“多因一果”的关系，如果要精确认定是哪一种原因与死亡联系更密切，需要医学鉴定，但医学鉴定的表述也可能照样各执己见。所以，老马建议将这起事故暂定为意外事件，直接朝解决问题的方向努力。问题解决了，事实真相就无关紧要了;问题解决不了，再回过头来深究事实真相。但双方就赔偿额度难以达成统一。
在随后的两天里，老马跟院方不断沟通、交流。第三天，老马电话告诉赵海：“我刚刚又跟医院谈了，他们说可以再次提高赔偿金额，虽然还是达不到你期望的数目，但我想他们也是拿出了诚意的，你看……能不能接受?咱们也希望能早日谈拢，一直这么拉锯下去耗费的也不仅是人力财力，更是大家的心力啊。”
当天下午，在老马的劝说下，赵海夫妇再次来到老马工作室，并收到了一份文件，里面有医院给出的道歉信和赔偿声明。“赔偿的事，我该说的该做的都说了做了。”老马略带忧伤地揉了揉充满倦意的眼睛，“赵老师，这事，确实对不住啊……”
赵海看完那些材料，叹了口气：“老马，你说得对，这件事真的耗费我太多心力了。我每次一想到母亲，一想到她还在九泉下等着一个消息，我就睡不着觉。虽然这次的赔偿只比上次高1.5万元，我说过我并不在乎钱，只是想要一个说法，只希望院方能认真看待每一个生命，不管是过去、现在还是将来。这次这个结果，我接受了。”
老马道：“这个事故对院方来说也是教训，他们会反思的，相信他们在以后的工作中会认真对待。
信访工作
我们受点气，群众就缓口气
老马分析：有些人对信访简单化、片面化、单一化
老马方法：冷静协商，耐心倾听
事例
老马常说：“群众的困难就是干部的困难，这绝不是空话。只要用心去调解，所有的人民内部矛盾都是可以解决的，办法总比困难多!”老马是这样说的，也是这样做的。
观音桥街道有个叫张胜(化名)的75岁老人，他年轻时曾在东北沈阳十六军某部队服役，因在战斗中腰部负伤，之后回乡务农，生活条件一直没有大的改善。1972年，张胜进入四川省汽车运输公司萧山分公司工作。1995年，因单位车辆承包问题他被除名。自从那之后，张胜独自一人住在观音桥，每月靠原单位发的1000多元养老金生活，日子过得十分拮据。
随着时代的变化，生活水平逐步提高，张胜那点养老金更拮据了，何况年龄越来越大，深受疾病困扰。张胜心里极不平衡，便准备了相关材料多次上访，几经辗转，这事便到了老马这里。
2013年5月的一天，老马正在工作室埋头看张胜的上访材料，打算安排时间跟张胜见个面谈一谈。没想到，当天张胜就找到老马：“马主任，听说我的上访材料到了你手里，是不是?嗨嗨，你们这些当官的还真是会踢皮球，这一下子，又把我踢到你这里来了。那好哇，你要不给我解决，我这把老骨头可跟你没完。”
老马赶紧拉他坐下，给他倒上一杯水，说：“老哥，别激动，身体要紧嘛。”张胜不买账，差点将那杯水打翻。
老马道：“老哥啊，你的心情我完全能理解。这些日子你一次次上访，接待你的干部或许有一些工作失误之处，但绝对不是把你当皮球踢来踢去，这不，你的材料转到我这里来了，我还没联系你，不是有干部跟你说了吗?要真不管你的事，这些材料恐怕就进了垃圾桶啦，是不是?不过呀，你要相信党和政府，你的材料转来转去的，那是没有找到给你解决问题的办法，多多理解，好吗?”
老马这番推心置腹的话，渐渐地消除了张胜心里的一些怨恨。当老马再问他当年受伤情况时，张胜说当年在战斗中，一颗子弹穿体而过，差点打烂他的肾，他也因此捡了一条命，那时候年轻还不觉得什么，随着年龄的增长，腰部越来越痛，越来越感到挺腰都困难。
老马轻轻给张胜揉着疼痛的腰，真诚地说：“老哥啊，你千万要保重身体，身体是革命的本钱嘛。当年，你为国家和人民而受伤，现在你老了，国家和人民怎么可能让你吃不起饭、看不起病呢?那份养老金的确少了点，我们正在研究相关政策给你解决实际问题。”说着，老马又掏出皮夹子。
张胜一看，一把压住老马的手，说：“马主任，我可不要你私人的钱，个个来找你的人你都给钱，你还过不过日子了?我没那么自私。”老马心头一热，坚持要给他几百块钱。张胜说：“马主任，我张胜是当过兵的，是接受过部队教育的老兵，不拿群众一针一线的传统我还是记得的，虽然你是干部，但你也是拿工资吃饭的人，一个月也就那点钱，我要是要了你这钱，我还是人吗?有困难找政府，这话我是相信的，所以，我只要政府给我的钱——并且是该给我的钱。我不是那种想给政府添乱的人，你们按照政策办吧，我保证不会无理取闹。”
送走张胜，老马仔细阅读起他的上访材料，回想刚才与他的对话，然后思考从何处着手帮助他解决眼前的困难。
随后，老马为张胜申请到了1000元“稻草援助资金”。“稻草援助基金”是观音桥街道特意为特困群众成立的基金，每年都要随机性救助群众数十名，资助生活上迈不过坎的群众渡过难关。这是一种在政策范畴外的道义救助，也是一种应急救助。
然后，老马找相关部门了解情况，跑医院、民政局、社保局、老龄委、伤残救助中心等等，为张胜争取到了一种属于退伍军人的伤残社会保险，这样就提高了他医保报销的额度。养老金加上社会保险，使得他每月的实际收入比以往有所提高，实实在在地为他解决了困难。
张胜曾经是上访“大户”。当有人问他为什么不再上访时，他总会说：“老马每次见我都笑脸相迎，端茶递水，为我揉腰，为我的事跑上跑下的，就是没有给我解决实际困难，我也不会再上访了。那些时候上访，也是逼急了才干的事，所以呀，你们要是有啥困难，一定要找老马，找政府解决，别动不动就上访。”
萧山法制报 萧山长安网 记者 谭剑/文 饶果/图
