老马在社区为群众解决问题
初见老马(马善祥)，是11月25日早上在观音桥街道“老马工作室”。他刚从北京公干回渝，就忙着为一桩工伤死亡纠纷做调解工作。
老马1988年从部队转业到江北区观音桥街道工作至今已有26年。这26年，恰恰也是观音桥地区社会经济快速发展期——由一个城乡结合部的小市集和农贸物流集散地，发展成为了如今现代化的城市商圈。随着城市的不断壮大，人口的增多，矛盾纠纷也随之增多。老马在这26年里扎根群众中间从事基层基础工作，接待和处理了大量信访上访、征地矛盾、医患纠纷、意外伤害、邻里和家庭矛盾。问其原因，老马道出“玄机”——矛盾产生的根本原因是双方的思想不同，光解决矛盾只是治标，要想彻底根除矛盾就得治本，就得从思想入手，思想做通了，矛盾也就解决了。
调解就是做双方思想工作
老马身型偏瘦，可中气十足、思维敏捷、条理清晰。谈及此次前往北京公干，他笑着说自己现场就解决了一个矛盾，他调侃自己连到外地都不忘帮他人做思想工作。
老马一行乘坐的大巴驶出宾馆时，被酒店管理人员拦住收取停车费。查看时间，大巴停车计时为32分钟，管理人员向驾驶员表示不足1小时将收取1小时的停车费12元，然而驾驶员则认为应当收取半小时的停车费6元钱。就因这样，双方争吵起来，互不相让。不一会儿，驾驶员突然从兜中掏出100元扔在地上，让管理员自己将钱拾起，而管理员则不肯，双方继续僵持。事情的整个经过，老马都尽收眼里。
老马下车，蹲下身子将100元钱从地上拾起递交到酒店管理人员手中，并劝解对方不应该与服务对象发生争执、分歧，随后他又上车对驾驶员说道：“驾驶员同志，一路上你给我的印象都很好，怎么现在变成了这样啊?”“别人对我有礼貌，我就有礼貌，别人对我没有，我就没有。”此时，驾驶员的情绪稍稍缓和了下来，连忙催促管理员补钱。就这样，经过老马调解，事件平息。
老马告诉记者，不要把这看成是简单的调解，它主要体现了两个思想。第一就是要善于帮助群众搭台阶，让对方在比较尴尬的时候、下不了台的时候能够体面的下台。坦率地说，如果当时不是自己去帮着拾起那100元钱，在相当长的一段时间内双方谁也不会去拾，因为那个时候双方都要面子，谁也输不起。老马表示，在实际工作中自己经常遇见这样的问题，因此要帮助群众下台，维护群众的面子。“我愿意跪在地上，让我的当事人踩着我的背走向解决问题的路。”老马说。
“为什么要说对驾驶员的印象好，是因为要善于挖掘群众身上的正能量去消除他的负能量。当时双方争吵都是负能量，要缓和双方情绪必须注入正能量，因此对驾驶员进行表扬，对方听了之后身上的负能量随之会慢慢减少。”老马说，“所以说不要小看调解，调解背后的文章大着呢，要知其然，更要知其所以然。”
因为深有体会，才有更多感触。老马善于思考、研究和总结，工作26年来共写下了148本、520多万字的工作笔记，并与“老马工作室”的同事一道，总结形成了一套行之有效的“老马工作法”。
无论做人做事都要讲党性
从事基层群众工作，尤其是基层群众思想政治工作26年来，是什么东西让老马一路坚持下来。老马回答得很干脆：“讲政治、讲党性，要维护党的形象”。
老马认为，做好群众思想工作，第一管用的方法就是练就自身的坚强党性。他对自己党性的要求最直接地体现在相信党毫不含糊、爱护党毫不含糊的具体行动上。
他常说，今天的中国就没有共产党解决不了的问题，他个人解决不了还有党组织，下级解决不了还有上级，萧山解决不了还有党中央。他正是满怀着这份对党的信任、信心和信念，增添了解决问题的信心和勇气，所以，在长期处理信访上访、征地矛盾、医患纠纷、意外伤害、邻里和家庭矛盾的过程中，尤其是在处理群体性矛盾时，老马总是充满信心，从容应对。
对于维护党的形象，老马是绝不打半点马虎眼的。只要听到群众称赞党，他都由衷地高兴;只要见到群众对党有误会，他都要耐心做解释工作;只要遇到有人说党的坏话，他都要站出来义正严辞地指出。他说：“党的形象好了，我们基层干部在群众面前才脸上有光，但是要更好地把群众团结在党的周围，又要看我们这些基层干部怎么干了。”
有一次，一位群众因为相关手续不齐全没能办到低保，就在观音桥街道办公楼大厅数落共产党这不好那不好。老马听到后，赶紧把他请到自己办公室了解情况，为他协调解决问题。事情解决后，老马问：“同志，刚才听到你骂共产党，作为一名党员，我很惭愧。但是，现在我想请教你，到底是共产党不好，还是只是你的个别情况没处理好呢?”这位群众说：“老马，我晓得你的意思，我以后不这么发牢骚了，有问题我就来找你这个共产党员好好说、好好办。”这就是老马的党性体现，老马说：“对党是不是有深厚感情要体现在敢于担当，敢不敢为党‘出头’上，一个党员干部听到有人误会党、说党的坏话，甚至污蔑党，还支支吾吾、视而不见、无动于衷，就不能说你有坚强的党性。”
做群众思想工作要满怀深情
情，是老马对基层工作孜孜不倦的追求，是对群众饱含深情的关怀，是对自我素养、情趣的修炼。
老马认为，党员干部一定要把以情动人作为一种基本素质来培养，而不能仅仅是一种工作方法的权宜之计。“你面对群众是职业性的笑脸，还是发自内心的笑容;是虚情假意，还是真心实意，群众一眼就看出来了。”老马在工作中面对最多的就是“钉子户”、困难户、信访上访户，而他们基本都是穷人和所谓的“恶人”，能否对这些人付出真情，是对基层干部的最大考验。
“我们共产党不能对不起穷人。”这是老马的口头禅。给穷人办事，就更得让他们有尊严地表达诉求。为了让困难群众能体会到这一点，老马想了很多办法。比如，他的办公室总放着几件御寒的衣服、帽子、围巾，这都是为来访的困难群众准备的;在接待困难群众时，他养成了“请坐倒水、认真记录、耐心沟通、离时相送”的习惯，每次接待来访群众总是认真倾听，听群众讲道理，而不是一来就对他讲讲大道理;对于为群众办实事，老马认为，在基层当干部绝不能离开群众眼前的困难给群众画饼充饥，解决好困难群众的小事、急事、眼前事，就是办好了最大的实事。遇到农民工工资被拖欠，他总是第一时间走访调查，抓住问题不放，直至达成协议，兑现工资;遇到丢了钱包的学生，他就自掏腰包资助路费。他说，这种问题没有哪条政策说该由政府补贴路费，但党员应担负起道义责任，否则一次偶遇小偷就会让这个青年学生对社会产生冷漠，产生小偷横行等以偏概全的认知错觉，甚至进一步对党和政府心生不满。
宁愿自己当群众的“出气筒”
在交谈中，老马一直认为，群众都是最可爱的，群众中就没有真正的“恶人”，所谓“恶人”，只是身陷困境、不知所措、一时丧失理智的人。基层干部就是要帮助他们点燃生活的希望，走出困境。遇到群众的误解、发泄、纠缠、羞辱，老马总能常怀宽容之心。一些老上访户、刑释人员、吸毒人员、恶习较多的人员等，往往稍不如意就堵在老马的办公室，有的躺在椅子上不走，有的睡在地上不起，有的不拿钱不满足要求不离开。
老马总是看到这些群众“无理取闹”的背后确实存在的实际困难，竭尽全力帮助他们，在帮助的过程中再适时引导他们恢复理性。他说：“如果不是遇到天大的难处，群众也轻易不来找我们。不让群众发几口怨气，情绪就缓和不下来，干部不受几口怨气，群众就不会信任你，所以我心甘情愿当他们的‘出气筒’。”
在城市快速发展的过程中，难免有服务和政策不到位的地方，一旦有群众因此上访，老马就以此为契机协调相关部门解决存在的问题。这不但得到上访群众交口称赞，还得到职能部门认可。现在，很多职能部门遇到这样的情况，都邀请老马给群众做解释疏导工作，也帮助自己梳理问题，分轻重缓急予以解决，争取群众的理解和包容。
喜欢平淡 退休还要干这项工作
老马从事基层思想政治工作和调解工作26年可谓多姿多彩，然而生活中的他却又显得有点平淡。老马说自己就喜欢这样的平淡，因为能抽出更多的时间去工作。
生活中的老马有“四不”(不上网、不娱乐、不喝酒、不结交复杂关系)：不上网，除了网上查阅工作资料外，其余内容一概不看，原因是能让自己专心学习;不娱乐、不喝酒，因为这样可以避免情趣的负面影响;不结交复杂关系，原因是自己不找别人求情办事，别人也就不能找自己，事情就能做到刚正不阿。
老马今年58岁还有2年就到退休年龄了，谈及退休后的打算，他表示还想继续从事基层思想政治工作和调解工作直到70岁，甚至到80岁，直到自己没有了灵感那一天，才会真正停下来，让年轻一辈继承和发扬优秀的东西。
■ 萧山法制报 萧山长安网 记者 谭剑/文 饶果/图
老马工作室简介
“老马工作室”成立于2012年5月，以基层群众工作楷模马善祥姓氏命名，它是从事基层调解工作和群众思想政治工作的专业团队。工作室在观音桥街道党工委领导下，以问题和矛盾纠纷为抓手，承担面对面宣传群众、教育群众、动员群众、服务群众的具体工作。
“老马工作室”以马善祥为首席调解员，包括综治干部、物业管理办公室的工作人员和20个社区的调解员等骨干成员，内设日常工作组、重点工作组、应急处突组。工作室还承担对街道和社区干部的思想政治工作和调解工作业务技能培训任务。街道对工作室成员实行专业化、职业化的长期培养。
“老马工作室”的主要工作方法是“老马工作法”，这是一套行之有效的方法体系，包括“民为本、义致和”六字理念、“法理情事”十三要则、“3441”四大保障制度和老马三十六策四个层面。
自成立以来，“老马工作室”在做好群众思想政治工作和调解工作方面发挥了重要作用，深受辖区群众欢迎和社会各界肯定，并被司法部命名为“全国模范人民调解委员会”、被中宣部党建杂志社确定为“基层群众工作联系点”、被中共萧山市委宣传部确定为“基层群众思想政治工作示范点”。
