售后服“误” 新华社发
在渝都大酒店13层,过道上摆放着各类修理手机的广告牌。记者 熊明 摄
图为苹果官网挂出的致歉信(左图);消费者在北京一家苹果专卖店体验苹果产品(右图,2013年4月2日摄,拼版照片)。 新华社发
编辑先生:
我于今年2月份花了2000余元新买的三星手机,使用不足三个月,不小心将屏幕弄破。心想把手机丢掉过于浪费,于是找到运营商指定的南坪维修点,花了300多元,新换了一个屏幕。
谁知新屏幕才用了不足一个月,即出现触摸不灵、操作不方便等问题,我以为是手机本身问题,一个多月之后,发现问题还是没有解决,于是找到维修点。
“这个我们不包修。”维修点工作人员说。
既然在你们这里换的屏幕,为什么没有质保呢?我追问。
“本来就没有质保,换的件都没有质保。”工作人员说。
在我的反复要求下,工作人员承认,按照“三包”法,勉强可给一个月的质保,但一般都不质保。如果顾客要继续换屏,可以给个优惠价。
花了三百多元换个屏,只有一个月质保,再换一个用不了一个月又坏了呢?我问。
“那只能怪你运气不好。”工作人员说,再换有可能还要坏,这主要靠运气。
无奈,我使用不到半年的手机只能丢掉。
且不论“三包”法的规定是否合理,目前使用大屏幕手机的人越来越多,屏幕破碎是不少大屏幕手机被废弃的主要原因。仅此一项造成的浪费就不可估量,因此而造成的电子垃圾污染更严重。
不仅是手机,当前,电子产品越来越普及,电子产品供应商的竞争也越来越激烈,一些技术差的供应商,电子产品在使用中极易出现问题。我希望通过立法来规范电子产品维修行为,以避免浪费和污染。
市民杨先生
不止杨先生,市民文女士到大坪手机市场换屏的遭遇也令她费解,觉得手机维修市场水太深:一是价格不清楚,任凭摊主坐地喊价;二是没有质保,出门不认,手机换件靠运气;三是连发票也不开,出了问题完全可以死不认账。就此,记者展开了调查。
1 换个屏究竟多少钱
侃价遭遇: 渝都13楼同一楼层三个价
记者先就一部摔坏的小米手机进行咨询。这是记者去年八月底在小米官网购买,当时售价1699元。
小米客服答复,手机虽是保修一年,但屏幕属于人为性损害,不属于保修范围。更换屏幕,450元成本加40人工费,需近500元。而此时手机整机售价已降为1299元,单独换屏幕非常不划算。记者在淘宝上淘,发现网上价格便宜,只要250——280元,但需要自己换。
于是,记者首先来到文女士所说的大坪手机市场,在大坪新浪手机通讯卖场,记者接连走访了两家,果不然,两家虽然楼层只隔一层,要价相差30元,二楼320元,底楼要价350元。
记者又来到临江门都市电脑城,以一款三星S3手机屏幕需要维修相咨询,结果问出3种价,最低400元,最高800元,整整相差一倍。
记者决定走访位于渝都大酒店13楼的三星授权维修点。上到13楼,才发现楼层两边都是维修手机的,好几个告示牌立在楼道中央,让人分不清东家还是西家。
记者所持的是一款屏幕被摔坏的日版三星S4手机,在三星授权的维修点,墙上看不到公开的价目表。服务员接过查看后,表示可以维修,但要810元,其中700元为屏的材料费,110元为维修费,不过,要等两三天才有货。
见楼道内还有两家手机维修店,记者逐一就相同手机进行了咨询,都表示可以修,不过,价格有差异:一家要价770元,一家要价900元。
2 换屏有无质保
大多摊主出门不认
“屏幕管多久?”对这一提问,记者在大坪手机市场听到的回答几乎是一致的,那就是出门不认。
记者觉得不合理,据理力争了两三分钟,但摊贩不为所动。“如果要保证质量,几十块钱人工费哪里做得走?”旁边人也提到,“一般摊贩拿货的时候,都要检查的。拿到坏的,那确实是运气不好。”
在临江门都市电脑城一维修店,店主坦承,有普通的屏幕,可以便宜20块,但是屏幕不包修。见记者有所顾虑,店主告诉记者,他们从来都没遇到过新换屏幕用几天就会坏的情况,请记者放心。
在解放碑怡信数码港一家维修店,店主告诉记者可以包修3个月,但是费用相应要贵不少。
对是否包修,一店主还这样回答:“这个要看你机器损坏程度,如果不严重的话则可以保修一阵。”至于这个“一阵”具体时间是指多久,店主坚持称要视情况而定。
不过,记者在渝都13楼三星指定维修点得到的答复是:可以包三个月。
3 内幕人士揭底
手机维修也暴利
价格犹如雾里看花,质量还没有保障,手机维修行业究竟怎么啦?就在记者探寻谜底的时候,在大坪曾从事手机维修的一位内幕人士主动向记者揭底,其实都是暴利惹的祸。
他打比方说,目前普通维修店,维修市价2000元左右手机的屏幕,收费大约在400元左右。这400元只有200元左右成本费,利润高达50%。
为了提高利润,不少维修店,都选择使用其他厂家生产的高仿屏幕,而非原厂屏幕。
“高仿屏幕较原厂的屏幕成本降低了30%甚至更多,但是普通顾客是感受不出来区别的。”该人士告诉记者,这降低的30%成本,就转化为了维修店的利润,但损害的却是消费者的利益。“大多数高仿的屏幕做工都要比原厂屏幕更薄,使用的材质也要差不少,节约成本嘛。”这样的结果就是使用高仿的屏幕更容易损坏,导致消费者可能更频繁地维修手机。
那么消费者不会提出质疑吗?“消费者当然会问,但是不会有人傻到将自己使用高仿屏幕的事情告诉消费者。顾客问到,许多维修点会选择含糊解释一下,甚至告诉顾客就是使用的原厂屏幕。”该人士透露,就算是高仿的屏幕也有好坏之分,黑心的维修店则会使用成本更低、质量更差的屏幕糊弄消费者。
除此之外,二手屏幕翻新后当作全新屏幕卖也很常见。据了解,有的手机屏幕由液晶屏和一块玻璃组成,部分不良商家就抓住这一设计的空子,通过更换那一块玻璃,组装上二手的液晶屏,当作全新的屏幕卖给消费者。
“以时下热门的苹果Iphone5S手机为例,不同维修点对于屏幕的维修,开出的价格各不相同,从500元到1000元的都有。”该人士向记者解释到,这种价格差的背后,有维修点自身利润考虑,也有维修使用的屏幕好坏等原因。
“一块普通的高仿苹果手机屏幕价格大约在300多元,差一些的只需要200元甚至更低,而苹果原厂屏幕则在600多元,这中间的价格就差了300元。”该人士告诉记者,这300元的差价,就在于两者使用的材质上。高仿的屏幕使用的普通玻璃材质,而苹果原厂的屏幕则是使用的钢化玻璃材质,比起普通玻璃,要经久耐用很多。
该人士还对记者表示,一般的维修店则抱着浑水摸鱼的心态,能赚一笔是一笔。正规维修店需要官方授权,付出的成本大得多,相应的监管也严格许多。而非正规维修点则不受监管,利润空间大。“正因为非正规维修店的利润高,所以这些店普遍不愿意加入厂家的正规售后服务网络。”
4 谁来为手机维修行业注入诚信
加强行业自律和政府监管刻不容缓
“手机维修行业的乱象,来源于技术、信息的不对称。”在萧山市消委会秘书长徐京看来,加强行业自律和政府监管刻不容缓。
徐京认为,消费者最大的权利就是选择权,如何保障消费者的选择权,那就是手机售后维修必须明码标价。但现在这个行业很乱,价格靠侃,缺乏统一的服务标准和行业规范,因此,政府相关部门应制定相关标准来约束已经混乱不堪的手机维修市场,让行业收费实现透明化、制度化。
同时,手机厂家应做好规范市场维修行为的工作,为授权维修点制定统一的收费标准,让用户可以明白消费。另外,还应尽可能增加服务成本,完善自身售后服务体系。
萧山法缘律师事务所律师肖川则认为,目前“三包”没有包屏的规定,属于法律上的界定不清。根据《产品质量法》,只要消费者在合理使用年限内,非因外力原因,手机出现了问题,厂家就负有一定责任。而手机是一个整体,不能说只对其中一部分零部件“三包”,而对另一些零部件不“三包”。肖川认为,现在的手机生产商其实是组装商,自身对零部件质量无法把控,从而把这个责任转嫁到了消费者身上。肖川建议,加强手机售后市场的监管力度,并适时修改完善手机“三包”规定。
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手机“三包”包哪些
根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》,移动电话机主机三包有效期为一年。附件三包有效期为:电池6个月,充电器(充电座)1年,外接有线耳机3个月,移动终端卡1年,数据接口卡1年。
在三包有效期内,移动电话机主机出现质量问题的,由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。
自售出之日起7日内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的,消费者可以选择退货、换货或者修理。
自售出之日起第8日至第15日内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的,消费者可以选择换货或者修理。
在三包有效期内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障,经两次修理,仍不能正常使用的,凭三包凭证中修理者提供的修理记录,由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。
在三包有效期内,电池、充电器、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡等移动电话机附件出现本规定附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的,销售者应当为消费者免费更换同品牌同型号同规格的附件。
