“承受”
新华社发 张大鹏 作
年年3·15,伤痛却从未远离。
从愉快购物沦为百爪挠心的投诉,再到维权之路的身心俱疲……这些噩梦般的消费维权经历,每一天都真实地发生在消费者身边。
苦
愉快购物成了维权折腾
奔波百次,兑现不了权利。2014年6月,上海消费者洪先生购买了进口奥迪A8L后,提车不到1个星期内就故障不断。到今年2月底,消保委方面认定的累积维修天数高达37天,洪先生更是前后往返奔波4S店近百次。《汽车三包法》第21条明确规定“在家用汽车产品三包有效期内,因产品质量问题修理时间累计超过35日的……由销售者负责更换”,但洪先生至今就是退换无门,“权利”兑现遥遥无期。
一番折腾,结果啼笑皆非。云南省昆明市的李小姐2010年因搬入新家在淘宝购买了餐桌、餐椅、衣柜和茶几等家具,共花费1.4万元。签收时因家具体积较大,并没有一一仔细查验。结果,等李小姐在家打开包裹家具的那层薄薄的纸板才发现,家具均在运输途中遭到了严重损坏:餐桌和茶几的腿歪了;书柜的漆被蹭掉;衣柜的背板直接断了……李小姐随后展开了长达八个月的艰难维权:拍照与卖家协商,卖家称签收就说明货物没问题;申请淘宝介入,仍然没解决;最后向阿里巴巴集团投诉,经相关部门协商后,卖家终于同意部分退款。“这一场折腾下来,我等于花了5000多买了几个餐椅,因为其他家具全都用不成了。”李小姐说,自己把其他家具白送给收旧家具的人,人家都不要。“维权那段时间我心烦意乱,这个经历真的让我很受伤。”
难
三大“拦路虎”致使维权难
记者调查发现,在消费者维权的过程中,三大障碍使得消费者维权可谓“难于上青天”。
一是大部分消费者举证能力弱,耗不过诉讼流程。
云南省昆明市中院民三庭副庭长何海燕分析,网购是消费者举证难的“重灾区”,为了规避平台规定,一些商家往往诱导消费者去非平台指定的聊天工具上沟通,一旦纠纷发生后,消费者就处于不利地位;而在法院的诉讼实践中,网购证据一般体现为聊天记录、交易明细等电子材料,此类证据极易造成丢失,不仅影响原告举证,法院在证据保全时也无从下手。
消费者维权一般还要经历和商家沟通、去消协机构或监管部门投诉、调解机构调解,再到法院提起诉讼的过程,仅在法院系统中的两审时长最短就要数月,走完维权全流程的消费者往往需要一年乃至数年经历的投入,除非案值特别巨大或者消费者决心特别坚定,一般小额乃至中额的维权主张消费者最终往往选择放弃,败下阵来。
二是品牌方“阻挠”,消费者鉴定无门。
专家告诉记者,在涉及真假的消费维权案例中,部分品牌方管理混乱,甚至出现品牌专卖店渠道“掺假”的现象,更不向消费者提供真假鉴定服务,这些“有意无意”的“阻挠”让消费者一旦进入到投诉乃至诉讼环节缺乏主张权益的底气。
“皮尔卡丹家族和华伦天奴家族内讧,带来中国市场几十个乃至上百个真假‘皮尔卡丹’‘华伦天奴’,而爱马仕曾经出现的假货与其内部不健全的管理制度也脱不开干系。”奢侈品鉴定平台“犀真鉴定联盟”发起人黄建伟说,以奢侈品为代表的售假问题早已不是单单有超A厂家联合海外代购卖假这么简单,甚至连专卖店渠道也脱不开干系,这个时候,由于品牌方不能提供鉴定服务,消费者基本上只能“吃哑巴亏”。
三是电商助长异地交易,传统管辖权藩篱成为维权软肋。
上海市消保委副秘书长唐健盛说,随着电商时代的到来,传统“画地为牢”的属地监管方式遭遇了前所未有的挑战,上海市消保委接到本市消费者反映外省市电商企业的投诉从2012年的238件增加到2014年的820件。
据介绍,上海市消保委近年来收到不少有关亚马逊中国的投诉,为了处理这些投诉,消保委的工作人员先后采用了电话、邮寄等多种方式,却均无法联系到亚马逊中国的负责人。“114上找到总机电话后要求实名制转接,拒绝为消保委转接负责人,找到公司地址邮寄了约谈材料过去被原件退回,偌大一家电商企业居然找不到消费者维权负责人,实在是咄咄怪事。”
破
打破属地管理藩篱很关键
消除维权“三大痛”,需要多方形成合力。专家指出,除消费者本身需要提升维权意愿和维权能力,更需要包括消协、法院、工商等多部门的协助,降低消费者的维权成本,打破属地管理的藩篱。
云南凌云律师事务所律师孙文杰分析指出:“随着种种新情况的出现,我们的规定、法律制度、执法方式也必须不断完善。”。
黄建伟说,针对品牌方的不作为乃至乱作为,不仅需要更严的监管手段,对“知假卖假”的品牌方重拳出击,还需要有资质的第三方鉴定机构的加入,作为市场认可的中介机构,保障消费者的利益。
据悉,为打破属地管理的藩篱,上海消保委正做出探索。12日,上海市消保委与百度、腾讯、支付宝、去哪儿等8家电商企业合作签署了“跨区域网络消费争议处理联网合作协议”,由此,上海地区消费者在上述网站上发生的维权纠纷化解进入了上海市消保委的监管流程。
据新华社上海3月14日专电
