民警黄小月。(出入境管理局供图)
上个月,市公安局出入境管理局民警黄小月意外地收到了一个包裹。包裹里装了一个淡蓝色的塑料水杯,还附了一张小纸条:“黄老师,每次见到您,您都在不断地说话,水都喝不上一口,您要保重身体。”
落款人名叫田阡,是西南大学的一位教授。黄小月回忆了好一会儿,才想起田教授于今年2月和4月,两次拿着台湾大学的学术交流邀请函,来办理赴台证件。
田教授每次来,黄小月脸上都挂着微笑,熟练而耐心地解答他的疑问,随后又马不停蹄地接待下一位办证群众,好几个小时都没空停下来喝口水。细心的田教授把这一幕默默记在了心里,回校后,他给黄小月寄去了水杯。
每天接待上百群众,10年未接到一例投诉
“这个水杯,是对我近十年工作的最大认可。”近日,记者在市公安局办证大厅见到了33岁的黄小月。说话时,她依然面带微笑,声音有些微微的沙哑。
在市公安局办证大厅工作的近10年时间里,黄小月平均每天要接待一百多位办证群众,至今却没有一位群众投诉过她。
她是如何保持这个“记录”的?黄小月说,诀窍就是不要吝于和群众多说几句话。
其实,在参加工作的头几年,黄小月也有过几次和群众关系紧张的经历。那时候,当群众递交的材料不合要求,黄小月便一板一眼地指出来,再把材料还给人家。这让一些急于拿到证件的群众很不理解,他们往往要跟黄小月争执几句:“你们是公安机关,非要我们把这些证件都出示一遍,就不能自己去查吗?”
一问一答几个回合下来,有的群众提高了嗓门。群众嗓子一大,黄小月就傻了,眼泪在眼眶里打转。有好几次受了委屈,黄小月都是抹着眼泪回家的。
面对委屈,身为共产党员的黄小月不轻言退缩。多次反思之后,黄小月渐渐也摸索出了一些“讨巧”的办法,现在的黄小月处理起这些问题来已游刃有余。
“公安机关可以走内部核查程序,但耗时比您直接出示证件要长,不如我们两边同时进行,您也回家拿一趟,如果比核查快,不是能早些拿证吗?”每当黄小月这样回答时,群众多半会赞同地点点头。
热情接待来办证的群众,常常像朋友一样聊天
今年5月8日的下午,当脸色苍白的司女士来办理赴港证件时,黄小月热情地接待了她。司女士是一位肺癌患者,希望在人生最后一段时光到香港与患抑郁症的女儿一同生活。
司女士赴港的愿望非常急切,但按照相关政策,司女士赴港定居无生活来源,也无生活依靠,提交的材料比较繁杂,审核的问题也比较多。
“我也有一个一岁的女儿,我太理解您了,您身体不好,到香港又要照顾女儿,怎么兼顾呢?”在半小时的时间里,黄小月以聊天的方式询问司女士一些必要的问题,又不断地安慰她:“您过去以后,有了亲人的陪伴,女儿的病情一定会好转的。”
半小时后,司女士脸上的愁云散去,与黄小月道别时,甚至还带着笑容。
但对于黄小月而言,此时却是一天中最难熬的时候——到了下午三四点,说了太多的话,嗓子早已开始冒烟;审核了太多的材料,脑子已经晕乎乎;接待了太多的群众,脸上的微笑都快保持不下去了,可出入境大厅里的人一点也不见少,门外还不停地有群众进来拿号、排队。
常年长时间地说话,黄小月患上咽炎,每天上班都得吃润喉药,但她从不吝于多和群众说两句话,“我不愿冰凉生硬地询问,我希望每位群众来出入境大厅,就像和朋友聊了一会儿天,愉快地办证,愉快地离开。”
