近日,新华保险发布了2013年十大理赔案例。截至2013年12月,新华保险累计为约370万名客户提供理赔服务,累计给付金额超过130亿元。通过对案例的梳理总结,公司挑选出10个典型理赔案例,希望对消费者的选择购买有所启迪。案例的发布体现了新华保险理赔服务如下四个主要特点:
“以小搏大、雪中送炭”
在多起理赔案例中,保险“以小搏大、雪中送炭”的保障功用得到彰显。如2012年6月,杭州客户叶女士的母亲为其投保了新华保险“健康福享重疾保险”,年交保费5680元。2013年8月,叶女士被诊断为宫颈癌。新华保险迅速到客户家中进行慰问,并为客户理赔37.5万元。叶女士没想到交了1万多元的保险居然为自己带来了30多万元救命钱,她感动地说:“这份重疾险提供的不仅仅是健康保障,更是我们家的生活保障,我一定要再给家人购买一份健康险。”
此外,银行保险的保障性进一步凸显,出现多起百万元高额理赔。北京客户邹先生投保了新华保险红双喜新C款两全保险、红双喜喜福汇两全保险,广东客户冯先生投保了红双喜新A款两全保险,萧山客户投保红双喜两全保险A款及C款,分别获赔236万元、198万元、102万元,使客户的家人能在相对宽裕的境况里维持生活。
现代科技助力“新华速度”
2013年,新华保险全面开展查勘人员和绩优业务人员3G移动理赔上门服务,扩大3G理赔的覆盖范围;扩展升级简易案件标准至3000元,为更多客户简化理赔手续,全面促进理赔服务的智能化、便捷化、人性化。
新华保险绩优业务员王凤荣是第一个运用pad为客户即时办理移动理赔的人。经过材料验收、单证填写、材料拍照上传之后,客户陈女士接到了新华保险结案通知短信,她对于“新华速度”显得有些吃惊:“速度这样快,如果不是亲身经历,还真不敢相信!”
经过不断提速,目前,约40%的理赔案件可在1小时内进行简易结案,约52%的理赔案件平均理赔时效不超过3天,约8%的复杂疑难理赔案件平均结案不超过30天。
重大突发事件反应迅速
在互联网时代,信息的传播速度大大加快,尤其是借助微博、微信等社交工具,获知重大突发事件的渠道更加广泛。新华保险也始终密切关注网络新闻,2013年针对芦山地震、韩亚空难、黄岛爆燃事故等均第一时间进行客户排查,提升了公司对于重大事件的应急处置理赔效率。
如在黄岛爆燃事故中,新华保险通过主动排查,获知客户任先生出险。理赔人员立即与客户家属联系准备理赔材料并进行慰问,最终给付22万元理赔金。从主动寻访、确认客户出险再到支付理赔款,整个过程仅用了19个小时。
在厦门BRT公交爆炸事故中,新华保险在事件发生当晚即启动一级响应,于第二天排查出所有出险客户,共为5位客户全额给付客户身故保险金、全额预付住院医疗保险金、全额预付意外医疗保险金、全额预付意外烧烫伤保险金共计71.1万元。
公益关怀延续保险价值
一般而言,随着理赔的结束,保险责任往往也会终止。但是,为了延续保险保障的价值,新华保险自2011年5月成立了理赔关怀公益志愿服务会,为在新华保险购买保险并理赔给付结束的部分客户提供后续帮助,一般包括罹患重大疾病、慢性病、身体伤残或受益人为未成年人的客户。
浙江绍兴客户寿先生的儿子不幸因病去世,新华保险为其理赔10万余元。考虑到寿先生老年丧子,精神上的打击尤为沉痛,新华保险理赔关怀志愿者便定期通过电话、上门等方式对其进行慰问照顾。2014年春节刚过,志愿者们才走到寿先生家门口,老先生便亲切地迎上来,感谢新华保险人性化的关怀服务。
随着转型成效显现,新华保险更加坚定地推进“以客户为中心”的战略落地。在2014年工作计划会上,新华保险董事长康典表示:“新华战略转型的核心目标是创造极致的客户体验,和客户之间建立相识、相知、相信、相依的全新客户关系。”新华保险正在向着这一目标,通过打造责任清晰、持续连贯、全方位的覆盖客户全生命周期的服务体系,使更多的客户在新华保险沉淀下来。
